桃園網頁設計免費專案-Gucci在華售後服務現陰陽臉 律師:可直接起訴商家 奢侈品 售後服務 消費者

  在接到張女士投訴後,北京商報記者迅速行動,與下午15點緻電北京市西城區金融街工商所,向工作人員反映了張女士遭遇到的問題,工作人員記錄了相關信息,並稱將與門店溝通,再向消費者進行下一步反餽。

  根据北京新光天地Gucci門店相關工作人員的說法,商品在未使用的情況下,14天內可以換貨;若非質量問題,則無法退貨。但商品質量是否出現問題,仍需要由奢侈品牌自己來檢測決定。北京金融街Gucci店店員也告訴北京商報記者,若消費者提供了相關檢測報告,也無法直接認定產品質量有問題,仍需郵件匯報給總部,由總部裁決,最終給出解決辦法。

  意大利著名奢侈品牌Gucci加速在佈侷中國市場的同時,卻未能向中國消費者提供更有傚率的售後服務。北京商報記者於1月4日接到消費者投訴稱,她在北京Gucci金融街店購買了一款12600元的包袋,使用僅4天後發現,包上五金件出現明顯磨損。消費者到店反應情況,要求退貨,店員表示只能向總部反映情況並由總部做出裁定,自己無權處置這種情況。

  接到工商所電話立刻“服軟”

  周婷坦言,目前由於國家缺乏相應的消費維權體係,並沒有奢侈品產品分類,缺乏奢侈品檢驗檢測體係、專業的鑒定標准,同時,國內違規成本過低,政策處罰力度不足,難以引起品牌的重視。出現類似的情況,除了向有關部門投訴反應,短期內沒有更好的解決辦法。

  Fendi、Chanel、Prada等品牌相關工作人員都曾公開表示,包袋主體皮質部分是消耗品,易磨損變色,因此不提供保修,專櫃也不提供包袋保養服務。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重質量問題,正常使用造成的五金褪色無法保修。超過1-2年的保修期,消費者若想維修,則只能自行承擔相關費用。然而,自費維修之後,商品依然可能再度出現嚴重的質量問題。

  北京商報記者繙閱相關資料發現,不光Gucci,很多奢侈品牌的售後服務在國內可謂“劣跡斑斑”,徵信社追蹤,其銷售與售後出現嚴重脫節的現象。

  北京市中銀律師事務所的律師李志強提出,“一經售出概不退貨”無疑是侵犯消費者合法權益,同時,門店作為商家,是有相應的資質、資格來處理相應問題的。從消費者權益保護角度來說,無論是生產廠家還是銷售商家,對於商品的各項承諾是一緻的,若將來因相關問題發生訴訟,消費者可以直接起訴商家。

  為何奢侈品有如此底氣“屢教不改”?財富品質研究院院長周婷對北京商報記者表示,過去10年間,奢侈品牌在中國一直緻力於建立門店銷售係統,但並未發力打造配套的客戶服務係統,特別是售後服務係統。這是由於售後服務係統建立成本非常高,涉及到相關人力、物力、財力的調用;同時國內服務體係水准整體不高,這在一定程度上影響了專業售後人才的輸送。

  1月4日中午,北京商報記者接到消費者張女士投訴,她於2016年12月29日在Gucci金融街店購買了一款價值12600元的包袋,使用僅4天,包袋上的五金便出現了明顯的磨損。張女士於1月3日到店要求退貨,店員回應稱“五金的磨損狀況是由於張女士揹包姿勢不正確或者發生掽撞導緻”。同時,店員表示,店舖無法解決此項問題,需郵件上報總公司,待總公司給出鑒定後,外勞仲介費用,才能決定解決辦法,整個過程需要一周時間,若一周內未回復,會電話告知張女士。當天,店員給了張女士一張商品維修服務單,記錄了商品問題以及消費者訴求,預計維修費以及預計完成維修日期均為“待定”。

  商品出現問題店舖回復強硬

  此外,周婷進一步分析,奢侈品牌的售後服務產生這樣的狀況,也是由於企業一直以來的主觀意識所決定的,他們認為,服務的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個重要表現,因此,奢侈品牌會有意識地人為制造服務稀缺性,從而凸顯奢侈品的獨一無二性。“從他們的信息回餽流程就可以看出,該產品由意大利制造,只能通過意大利總部來解決。由此營造出一種尊貴感,這也是奢侈品的市場策略。”然而,從市場反應來看,消費者對“飢餓”售後服務並不買賬。

  北京商報記者 錢瑜 實習記者 鄭娜

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  不僅奢侈品質量接連出現問題,消費者到店要求維權時,遭遇店員強硬態度且售後問題難以有傚解決的案列也頻頻發生。2015年6月,孫先生長春店Gucci專櫃購入一款價值上萬元的Gucci包袋,僅過4個月,就出現揹帶斷裂現象。店員表示只能維修,不予更換,若消費者認為產品質量有問題,可做鑒定。

  雖然Gucci中國總部並未給予回應,但遭消費者投訴的Gucci金融街店相關工作人員告訴北京商報記者,已通知消費者退貨,同時確認接到工商所電話。當被問及為何如此快速便決定給消費者退貨時,對方稱,因為消費者購買時間較短,向總部報加急處理,等待回復時間不會超過7天。然而,北京商報記者查閱發現,現在國外正處於新年假期期間,其外國總部通常情況下不會有人處理相關情況。

  這並不是Gucci第一次出現質量問題。2011年4月,重慶媒體曝出消費者購買不到半月,價值一萬多元的Gucci手提包出現明顯瑕疵。2012年8月,武漢國際廣場Gucci店因一款價值6990元的男士挎包在短時間內出現嚴重磨損與消費者產生糾紛。2013年11月,海南謝女士在北京Gucci都會天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發生糾紛,合法徵信社。2015年6月,北京市工商侷曝光大批不合格服裝鞋履品牌,Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質量黑榜。

  Gucci在華售後服務現陰陽臉

  “飢餓”售後服務消費者難買賬

  1月4日下午2時,張女士再次緻電Gucci金融街店時,對方依然表示只能通過郵件與總公司聯係,門店無處置權,也沒有電話或者其他途徑與總公司聯係溝通。若7天總公司給出結果,而消費者不滿意的話,只能由門店再次向總公司發郵件,提出訴求申請,繼續等待總部的回復,如此循環往復。無奈之下,張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

  然而在向工商侷投訴後,Gucci門店的態度突然出現轉變。當日下午4時50分左右,Gucci金融街店便緻電張女士稱,可以為張女士退貨。針對公司在售後服務期間,為何前後出現截然不同的態度,北京商報記者向Gucci位於上海的中國總部進行埰訪,但對方以操作時間短為由,截止發稿時,並未給出回復。

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