預熱“全民黃金周” 同程旅游啟動“品質放心游”

  預熱“全民黃金周” 同程旅游啟動“品質放心游”

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  在旅游行業結束移動互聯網的紅利、尋找新藍海的大揹景下,同程旅游正在踐行從經營產品向經營用戶的思維轉變。伴隨著即將到來的國慶黃金周和中秋疊加的佳節,同程旅游宣布推出“全民黃金周”活動和“品質放心游”戰略,以預熱即將到來的“雙節“。

  “全民黃金周活動是同程旅游近期產品策略的一部分,未來同程旅游將繼續深化‘線上+線下+體驗’的模式,以品質旅游作為入口,持續提升用戶口碑。”同程旅游創始人、CEO吳志祥表示。

  据了解,這是繼今年三月份“五星服務季”後,同程旅游啟動針對品質旅游及口碑服務的又一戰略舉措,隨後將陸續推出針對黃金周及中秋佳節的品質產品和線路,並對客戶服務、線下體驗等多個環節進行品質升級,以滿足用戶需求。

  啟動“非凡”係列 聚焦品質打造

  歷來國慶黃金周都是旅游行業最重視的節日之一,据同程旅游發布的《2017中秋國慶長假居民長線出游預測報告》顯示,今年中秋國慶連休形成了八天的超級“黃金周”,居民出游意願較高,尤其是長線出游的意願相比去年進一步上升。

  在出境游方面,泰國、印尼、越南、菲律賓等依然是最熱門的目的地,同時出境海島游的需求相比往年有明顯增長;郵輪旅游方面,天津、上海、廣州等出港至新加坡等目的地的中短程線路最受懽迎;國內長線游方面,北京、三亞、中衛、崑明、烏魯木齊、貴陽、廈門、西安等是最熱門的目的地,整體看,西北和西南地區預計將是客流量最集中的區域。

  鑒於此,同程旅游借勢推出了“全民黃金周”活動,精選了出境、郵輪、國內等品質旅游線路,滿足消費者對品質出游的需求。

  “與以往的黃金周不同,同程旅游此次的產品聚焦於品質打造。” 同程旅游創始人、同程國際旅行社(集團)總裁吳劍表示,比如在“全民黃金周”活動中推出的非凡係列,是同程旅游自提出從經營產品向經營用戶轉型之後,圍繞用戶客群細分做出的又一新動作。

  据了解,同程旅游非凡係列產品主要集中在出境游業務上升速度較快的海島係列,包括“非凡巴厘島”“非凡長灘島”,以及正在籌劃中的“非凡芽莊”。以長灘島為例,同程旅游對非凡長灘島從預訂、交通、住宿、餐飲、娛樂、導游等各方面進行全新升級,如預定時享受專業旅游顧問24小時1對1的專屬服務,選擇航班准點率達90%以上的五星級航空,每個行程均有3年以上帶隊經驗的同程專業領隊陪同等。

  “伴隨消費升級和用戶旅游需求的變化,以服務和體驗為核心要義的品質旅游將成為越來越多用戶的旅行選擇。更多用戶不再過多關注於出游價格的高低,而是更看重旅游品質、旅游體驗和旅游服務等。”吳劍認為,用戶需求的轉變,要求同程旅游要以品質旅游作為入口,全面提升用戶滿意度和口碑。

  全面服務升級 提升用戶口碑

  在“品質放心游”的大戰略下,同程旅游啟動了一係列針對客戶服務、線下體驗等環節的升級。對於用戶來說,旅游行程貫穿行前、行中和行後,能否滿足用戶需求,讓用戶享受到更為便捷的旅行服務,是打造用戶口碑的關鍵環節。

  在此揹景下,同程旅游在“一站式,快響應,暖服務”的服務保障基礎上進行升級,以期不斷提升口碑與用戶體驗。此前,一站式服務的主要邏輯是基於用戶為中心,設計搭建從用戶預訂到行程結束各個環節一站式的服務體驗,只要用戶有需求,就能一站式滿足。

  在“品質放心游”的大戰略下,同程旅游客服中心更推出了千名客服保障7×24小時一站式服務。同程網絡客服中心負責人介紹,為了更快響應用戶需求,一方面,同程通過電話、在線、郵件等多媒體交互服務模式幫助客戶快速完成機票、火車、酒店等多種出行工具組合行程制定,另一方面推出了假期出行無憂的舉措,包括投訴當日結案保障措施、無法乘機賠、到店無房賠等先行賠付機制,全方面滿足用戶需求,保障安全放心假期游。

  此外,同程國旅客服中心也在業內率先提出“零差評”的目標,推出多種舉措保証客戶投訴30分鍾內響應,100%回復,並以“首問責任制”“24小時處理制”“先行賠付制”和“監控報備制”,來實現信息平台的快速標准響應。

  “同程旅游在推進線上線下融合過程中,需要實現從經營產品向經營用戶的思維轉變,更重要的是要始終將滿足用戶痛點,將提升用戶口碑放在首位。”吳志祥表示,此次“品質放心游”戰略的提出不但是針對“全民黃金周”活動的舉措,更是同程旅游始終踐行的大戰略,逢甲住宿

  值得注意的是,除了在產品、服務環節進行升級,同程旅游還在線下體驗環節做了布侷。針對用戶在交通出行中的痛點需求,同程旅游目前已在多個高鐵站開設VIP服務中心,緻力於提供從線上延伸到線下的出行服務,在客戶需求的基礎上不斷探索深化,打造一站式的出行體驗。

  此外,同程旅游在機場貴賓廳還可以提供包括代辦登機手續、機場快速安檢通道、貴賓廳休息室、行李托運、機票退改簽、專車接送機、旅游咨詢等全流程服務內容。未來,同程旅游將在“線上+線下+體驗”的模式下深化布侷,全流程提升旅游品質和用戶口碑。

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